建構民眾溝通申訴管道─

一.目的：為暢通民眾申訴管道，便利民眾反應問題，以落實便民目標及增進口本院服務質 。

二.範圍：本院患者及家屬申訴、報怨處理之程序。

三.權責：

3.1 院長：審核改善或處理方式是否合宜。
3.2 相關會辦單位：相關部門人員應針對案件討論，必要時需進行檢討與改善
3.3 承辦人：抱怨處理單單進行案件編碼、紀錄、回覆申訴人、文件存檔備查。

四.定義：

五.作業內容：

5.1申訴、抱怨案件之處理：

5.1.1 患者以現場言詞為申訴方式時，由第一線人員負責接待，瞭解實情委婉說明，並將申訴人之姓名、事由及電話號碼紀錄於「顧客抱怨處理單」內陳核，如患者對承辦人之說明不滿意，即由該人員之單位主管接待說明，並呈報院長備查告知。如屬案情複雜、處理費時之案件，應將處理情形另以正式文書或電話回覆申訴人。

5.1.2 患者以電話方式申訴、抱怨時，接聽人員應注意傾聽，瞭解實情委婉說明，並請其述明具體事項、姓名及電話號碼，填載於「顧客抱怨處理單」內，交由承辦單位處理，並將處理情形以正式文書或電話回覆申訴人。

5.1.3 患者以意見箱或e-mail為申訴方式時，由院長室秘書定期查看意見箱及mail box並收集案件，將顧客意見反應表或e-mail文件附於「顧客抱怨處理單」，視一併會辦相關單位處理，並將處理情形以正式文書或e-mail回覆申訴人。

5.2案件處理

5.2.1 承辦人員依據顧客抱怨處理單單進行案件編碼、紀錄
5.2.2 承辦人員予以初步調查後，先行回應申訴人
5.2.3 依案件性質分類，照會相關部門人員
5.2.4 相關部門人員應針對案件討論，必要時需進行檢討與改善
5.2.5 結案
5.2.6 相關部門人員應主動回覆處置或討論結果予承辦人員
5.2.7 將院方處理結果回覆申訴人
5.2.8 將案件及單位回覆之文件存檔備查

六.流程圖：

                                       《顧客抱怨處理流程》

七.參考文件：無

八.附件：

8.1 顧客抱怨處理流程
8.2 顧客抱怨處理單
8.3 顧客意見反應表
8.4 統計表